Una linea guida dell’INSST, l’istituto nazionale per la salute e sicurezza sul lavoro spagnolo, ha pubblicato una linea guida che tratta di violenza sul lavoro compiuta da soggetti esterni all’organizzazione, per identificare le situazioni più a rischio e prevenire le conseguenze sui lavoratori.  

Cosa tratta

Violenze e aggressioni sul luogo di lavoro possono provenire tanto da persone che fanno parte della stessa organizzazione, quanto da soggetti che ne sono esterni e vengono a contatto con i lavoratori per altre ragioni, come pazienti, avventori, fornitori.

Le conseguenze sui lavoratori non sono solo fisiche, ma spesso anche psicologiche: da un’inchiesta condotta in Spagna, il 3,8% dei lavoratori che hanno subito episodi di violenza ha presentato in seguito problematiche di salute mentale. Il 16% degli intervistati ha inoltre dichiarato di avere spesso scambi problematici con utenti esterni.

In Italia il problema è altrettanto rilevante: nel 2023 6813 infortuni sono stati causati da aggressioni sul posto di lavoro. La maggior parte delle violenze sono esercitate da personale esterno all’organizzazione (61% dei casi).

Secondo una classificazione della divisione per la salute e sicurezza sul lavoro della California (CAL/OSHA) del 1995, è possibile categorizzare gli episodi di aggressione in base all’origine della violenza, esterna o interna all’organizzazione, e in base al tipo di rapporto esistente con la vittima (nessuno, rapporto di servizio, rapporto personale). La linea guida si sofferma su tre tipologie di violenza caratterizzate dalla CAL/OSHA:

  • Tipo I, origine esterna, nessuno rapporto professionale o personale esistente, come nel caso di furti ai danni di negozi o banche;
  • Tipo IV, origine esterna, nessuno professionale, ma esiste un rapporto personale con la vittima ed è un tipo di aggressione non specifica di un settore o di un gruppo di settori;
  • Tipo II, le aggressioni da parte di utenti, come nei casi di violenze commesse da pazienti ai danni del personale sanitario.

I fattori di rischio

In Spagna, come in Italia, il rischio di ricevere minacce e violenze da parte di utenti esterni è più alto in settori come sanità e assistenza sociale, trasporti e difesa.

Vediamo una serie di caratteristiche delle attività che sono maggiormente soggette a episodi di violenza esterna:

  • lavori a contatto con il pubblico, come servizi, assistenza, istruzione;
  • attività a contatto con persone particolarmente conflittuali, come chi è sotto l’effetto di droghe;
  • servizi con accesso limitato secondo certe regole, come quelli che richiedono un biglietto (utilizzo trasporto pubblico);
  • lavoro solitario;
  • lavoro su turno e/o lavoro notturno;
  • luoghi dove si maneggiano contanti o oggetti di valore;
  • settore della sicurezza e della vigilanza;
  • attività di ispezione;
  • acceso ad armi da fuoco;
  • attività svolte al di fuori della sede di lavoro;
  • lavori svolti a domicilio o presso l’utente, come i servizi di pulizia. L’incidenza è più alta se le attività sono svolte da donne o di notte.

Va poi considera l’ubicazione e le caratteristiche della sede di lavoro principale, ad esempio se:

  • è isolato da centri urbani;
  • è in aree ad alto tasso di criminalità;
  • ha vari accessi e può ospitare anche numerose persone dall’esterno;
  • è aperto al pubblico senza sistemi di controllo in accesso;
  • non vi è un servizio di vigilanza o non è sempre previsto.

Relativamente agli effetti sulla salute mentale, vanno poi presi in considerazione tutti i fattori che determinano il rischio di stress lavoro-correlato, anche indipendentemente dalla relazione con gli utenti esterni:

  • carico di lavoro eccessivo, impossibilità a fare delle pause congrue, necessità di fornire risposte in tempi rapidi;
  • attività lavorative che richiedono un’attenzione particolarmente elevata;
  • carico emotivo;
  • basa autonomia decisionale;
  • mancanza di appoggio da parte dei colleghi e dei superiori;
  • scarsa organizzazione delle risorse;
  • mancanza di informazione e formazione;
  • mancato riconoscimento del valore apportato.

Istruzioni operative

La linea guida spagnola fa riferimento ad alcune procedure ideate dall’INSST, ma è possibile applicare i concetti fondamentali anche alle organizzazioni nel nostro paese.

Il punto cruciale è non sottovalutare questi eventi nella valutazione dei rischi, sia per i possibili infortuni derivanti, sia per le conseguenze sulla salute mentale dei lavoratori.

È opportuno quindi:

  1. verificare se l’attività espone particolarmente i lavoratori a rischio di aggressioni dall’esterno, considerando i fattori di rischio;
  2. in caso affermativo, effettuare una valutazione dei rischi che tenga in considerazione violenze e aggressioni dall’esterno;
  3. nella valutazione, includere gli elementi che possono aumentare il rischio, legati al luogo di lavoro;
  4. integrare con la valutazione del rischio stress lavoro-correlato, considerando i fattori di rischio comuni.


Le misure preventive adottabili sono di varia natura:

  1. inserire la gestione del rischio violenze e aggressioni, sia interne che esterne, all’interno del proprio sistema di gestione SSL;
  2. introdurre le risorse tecniche, umane, economiche e materiale per prevenire i rischi, ad esempio prevedendo una ripartizione migliore del carico di lavoro, evitando le situazioni di lavoro solitario o inserendo sistemi di vigilanza;
  3. elaborare un codice di condotta e diffonderlo e renderlo visibile per tutti gli utenti, per spiegare chiaramente i comportamenti da tenere, gli obblighi e i diritti;
  4. elaborare una procedura per affrontare gli episodi di violenza dagli utenti, sia per come comportarsi durante l’evento, sia per notificarlo tempestivamente a chi di dovere nell’organizzazione.