La gestione del rischio psicosociale si rivolge alle condizioni sociali ed organizzative nelle quali possono svilupparsi disagi. I fattori psicosociali riguardano l’organizzazione del lavoro, i fattori sociali sul lavoro, gli aspetti dell' ambiente di lavoro, le attrezzature e le attività pericolose e possono essere presenti in tutte le organizzazioni e settori e da tutti i tipi di attività lavorative, comparti, indipendentemente dal tipo di contratto e accordo di lavoro applicato ed applicabile. Lo stress lavoro correlato quindi è uno dei fattori di rischio cosiddetti ubiquitari, cioè presenti in qualsiasi organizzazione e ambiente di lavoro. L'universo dei rischi psicosociali è molto ampio, dopo aver affrontato gli aspetti relativi al tecnostress, in questo articolo affrontiamo le molestie e le violenze nei luoghi di lavoro.

Cosa tratta ?

Per violenza sul posto di lavoro comunemente si intende qualsiasi incidente in cui una persona viene maltrattata, minacciata o aggredita in occasione lavorativa. Gli esempi sono moltissimi :

1. Abusi verbali ;  soprannomi, offese, canzonature, burle e prese in giro.

2. Grida, urli e minacce : urlare, intimidire, minacce soprattutto per il lavoro e la carriera ma anche minacciare esplicitamente la persona e i congiunti.

3. Abusi fisici : spingere, colpire, attaccare una persona anche con armi, utensili, ecc.

La violenza si è gradualmente estesa dalle imprese che gestiscono beni di alto valore, come ad esempio banche e farmacie, alle organizzazioni che rappresentano "simbolicamente" la società, come ad esempio i sistemi di trasporto urbano, l’intero comparto della sanità (pubblica e privata) e i servizi pubblici in generale, mentre recentemente sono inaspettatamente diventati "bersaglio" di violenze anche figure come pompieri e medici in servizio di guardia notturna. Sono spesso a rischio gli operatori dei servizi sociali come ad esempio infermieri, medici, insegnanti, assistenti sociali, ufficiali giudiziari, personale impiegato in bar e ristoranti, ecc. In ultimo, militari e tutto il personale di polizia e security.

Inail ha pubblicato un interessante opuscolo allo scopo che si allega al presente articolo.

Due sono i principali contesti in cui si può manifestare violenza : Il primo è il contesto interno (lavorativo) quindi colleghi e superiori, l’altro contesto è invece esterno e quindi rappresentato dall’ utenza esterna (clienti, pazienti, ecc).

Secondo dati UE il 4% della popolazione attiva riferisce di aver subito violenza fisica concreta da parte di persone esterne al posto di lavoro, ma appare verosimile che il numero delle vittime di minacce, insulti o altre forme di aggressione da fonti esterne al posto di lavoro sia molto maggiore.

Le conseguenze per il singolo variano notevolmente :

  • Dalla demotivazione allo svilimento del lavoro svolto,
  • Allo stress (ciò vale anche per chi è indirettamente vittima, chi assiste all'atto o all'episodio di violenza),
  • Ai danni alla salute fisica o psicologica.
  • Possono essere presenti sintomi post traumatici come paure, fobie e disturbi del sonno.
  • In casi estremi il soggetto può essere colpito da sindrome post traumatica.

In generale la vulnerabilità del singolo varia a seconda del contesto in cui si verifica la violenza e delle caratteristiche individuali della vittima. Nei casi di violenza fisica, i fatti sono facili da accertare, mentre è più difficile prevedere come la potenziale vittima reagirà ad atti reiterati di violenza psicologica. La violenza può inoltre avere ripercussioni sull'insieme dell'organizzazione in quanto è difficile per chi lavora dare il meglio in un ambiente dominato dal timore e dal risentimento.

Gli effetti negativi sull'organizzazione si tradurranno in maggiore assenteismo, perdita di motivazione e produttività, deterioramento dei rapporti di lavoro e difficoltà di assunzione.

Anche in questi casi il Covid ha introdotto novità. Alcuni settori, la sanità su tutti, hanno registrato un deciso aumento dei casi di violenza verso tutti gli operatori dai paramedici, a medici, infermieri e perfino ai volontari. In generale tutti coloro che hanno o hanno avuto contatti con il pubblico ha visto aumentare i casi di violenza sul luogo di lavoro. Si sono registrati casi di persone convinte di essere state infettate dal virus, che hanno deliberatamente deciso di provare ad infettare altri tramite tosse e/o saliva. Molti i casi di persone che hanno recepito male il divieto di ingresso senza green pass e/o senza vaccino ove obbligatorio. Le aziende si sono trovate a passare dal lock down, a vari gradi di “nuova normalità”, in un crescendo di nuove regole e allarmi. La tensione creata anche dai media e la stanchezza non hanno aiutato, aumentando di fatto i livelli di rabbia e risentimento generalizzato.

Cosa fare

Si rende quindi necessario in primis identificare i rischi e di conseguenza controllarli/valutarli. Tutte le mansioni che :

1. Hanno contatto con clienti, gestiscono reclami e controversie, esercitano controlli di sicurezza e/o applicano la normativa anche di sicurezza.

2. Gestiscono denaro, merci e beni di lato valore, medicinali, alcol e tabacco, beni soggetti a limitazioni (anche di età)

3. Operano in aree considerate ad alto rischio criminalità e/o comunque in luoghi inospitali per il pubblico

4. Operano con persone malate, impaurite, in cura, arrabbiati, psicotici a vario titolo, compresi gli amici e i familiari delle persone qui elencate.

5. Lavorano sotto pressione, con carichi di lavoro eccessivi, carenza di personale, assenza di adeguato supporto, o seguono procedure che non forniscono informazioni ai clienti.

Sono di fatto considerabili come mansioni a rischio e devono essere adeguatamente attenzionate. La risposta prevenzionale, parte come di consueto dalla valutazione dei rischi. Da segnalare l’esistenza di un alcuni protocolli più specifici e dedicati alla valutazione delle molestie e delle violenze .

Secondo INAIL, per quanto attiene i rischi di molestie e di violenza, nella valutazione dei rischi devono essere considerati e analizzati sia per gli uomini che per le donne e riportati nel DVR possibilmente in maniera disaggregata (sesso, età, paese di provenienza, tipologia contrattuale, ecc). Importante infine considerare elementi attinenti all’equilibrio vita privata-lavoro, agli orari di lavoro, alle possibilità di carriera. Anche grazie ai dati storici si è visto che è molto importante, valutare anche tutti gli eventuali precedenti episodi di molestie e violenze, e i fenomeni di discriminazione passati, perché soggetti a presentarsi nuovamente.

L'obiettivo primario rimane quello di prevenire la violenza attraverso l'individuazione dei pericoli, la valutazione dei rischi e, se del caso, con l'adozione di misure preventive. È opportuno esaminare anche il modo in cui è organizzato il lavoro e l'ambiente in cui si svolge. La formazione e l'informazione del personale è un altro aspetto fondamentale della prevenzione e deve variare in base al tipo di attività svolta.

A seguito della valutazione dei rischi ed in base ai risultati ottenuti sarà necessario mettere in atto una serie di azioni di correzione, di controllo e soprattutto di prevenzione per il futuro. (vedi indicazioni operative). Occorre infine prevedere eventuali forme di sostegno alla vittima nel caso di episodi di violenza che si siano già verificati, per contenere al minimo gli effetti dannosi dell'incidente e prevenire i sensi di colpa che possono insorgere nella vittima.

Quando entra in vigore 

La valutazione dello stress lavoro correlato è obbligatoria dal 2008. Seppure non espressamente specificate nella norma, queste forme di molestie e violenze rappresentano una delle parti più importanti della valutazione dello stress lavoro correlato, in quanto estremamente impattanti sulla salute e sulla vita lavorativa della persona coinvolta.

Indicazioni operative

Proviamo a diversificare per prevenire. 

Prevenzione del rischio :

Misure per la sicurezza fisica :ad es: serrature, divisori, illuminazione adeguata, reception desk, uscite di sicurezza, installazione di telecamere a circuito chiuso, sistemi d'allarme, ingressi con codici di accesso, eliminazione o limitazione delle aree senza uscite e degli oggetti potenzialmente utilizzabili come strumenti di aggressione)

Miglioramento ambiente di lavoro osti a sedere, arredamento, fornire informazioni regolari sui ritardi, ecc.

Regolare rimozione del contante e degli oggetti di valore; uso di alternative diverse dal denaro contante,  gestione e uso di sistemi elimina code, migliore servizio di accoglienza e di pubblica informazione ecc

Riconoscere i comportamenti inaccettabili e i segnali precoci di aggressività; del personale, strategie per gestire le situazioni difficili con i clienti; seguire le procedure istituite per tutelare i dipendenti: applicare le istruzioni di sicurezza, garantire comunicazioni adeguate, intervenire per contenere l'aggressione,  gestire lo stress insito nella situazione per controllare le reazioni emotive

Formazione e informazione

Controllo del rischio:

Rispettare le misure di controllo del rischio introdotte in risposta ai risultati di una valutazione del rischio sulla violenza sul posto di lavoro.

Riconoscere i primi segni di aggressività ed evitarli o affrontarli.

Tolleranza zero nei confronti della violenza, chiarezza sui passi da intraprendere di fronte alle violenze. Il tutto deve essere reso noto e pubblico.

Tenere per quanto possibile, il pubblico fuori dalle aree di lavoro, ridurre la quantità di denaro gestita davanti ai clienti, familiarizzare con l'uso di eventuali allarmi personali, dispositivi di lavoro solitari o pulsanti antipanico, se presenti.

Evitare situazioni di lavoro solitarie o assicurarsi di adottare procedure adeguate per garantire la necessaria protezione a sé stessi e ai colleghi e partecipare a qualsiasi formazione pertinente fornita dal datore di lavoro progettata per migliorare la risposta a molestie e violenze.