L’INL, con la circolare 26/07/2017 n.4, ha reso noto che l’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale (c.d CRM) da parte di un call center non consente il controllo a distanza dei lavoratori, per cui non è necessario l’accordo previsto dall’art. 4 della L. 300/1970.

Infatti il CRM è un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso. Il dispositivo, pertanto, ha l’obiettivo di gestire oltre l’anagrafica del cliente, tutti i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore, rendendo più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.

In sostanza, il dispositivo non è altro che un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo, che permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate.

Pertanto, se tale dispositivo consente il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per rendere la prestazione lavorativa, con la conseguenza che si può prescindere dall’accordo sindacale previsto dallo Statuto dei lavoratori.

Ciò non vale per altri software che consentono invece il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore del call center.

Si pensi ai programmi che raccolgono ed elaborano in tempo quasi reale i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni oppure a quelli che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

Questi software, seppur funzionali all’attività produttiva, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori.