Un documento francese edito da INRS (corrispondente alla nostra INAIL), analizza il rischio di violenza che riguarda qualsiasi lavoratore entra a contatto con il pubblico, se sono necessarie delle misure di prevenzione e protezione contro gli attacchi e l’eventuale revisione dell’ organizzazione di lavoro. L’obiettivo è quello di prevenire atti di violenza, anche solo verbali contro i lavoratori. Fornisce infine suggerimenti sul sostegno e il monitoraggio che le aziende devono organizzare.

Cosa tratta:

La violenza esterna sul posto di lavoro è un fenomeno inquietante che sta assumendo proporzioni sempre più grandi in Francia come in Italia. Questa violenza, che può assumere molteplici forme, viene esercitata da soggetti esterni all'azienda nei confronti dei lavoratori , sia sul posto di lavoro che in qualsiasi altro luogo in cui siano chiamati a svolgere la loro missione.

Gli episodi di violenza possono variare da insulti verbali a aggressioni fisiche. Un'infermiera spinta da un paziente alcolizzato, parole sprezzanti rivolte alla cassiera di un supermercato, una rapina in una farmacia, insulti contro il personale della reception in un museo, un’e-mail di un fornitore con commenti razzisti... Questi sono solo alcuni esempi di come la violenza esterna possa manifestarsi.

Chiunque lavori a contatto con il pubblico è esposto a questo rischio. Secondo la Direzione per l'animazione della ricerca, degli studi e delle statistiche francese (Dares), nel 2019, il 71,8% dei lavoratori francesi era tenuto a interagire con persone esterne alla propria organizzazione, sia di persona, per telefono o persino elettronicamente.

La prevenzione della violenza esterna, che rientra nei rischi psicosociali, rappresenta una sfida per molte strutture in tutti i settori di attività. Gli effetti dannosi di tali atti non si limitano a lesioni fisiche. Traumi e sofferenze psicologiche, stress acuto e post-traumatico possono avere un impatto significativo sulla salute fisica e psicologica dei lavoratori. Ma le conseguenze non si fermano qui. Questi atti di violenza possono anche avere un impatto negativo sul buon funzionamento dell’azienda, portando ad un aumento dell'assenteismo e ad un calo della produzione.

È fondamentale non sottovalutare  e omettere questi episodi nella valutazione dei rischi. Molto importante anche non attribuire la responsabilità del loro verificarsi esclusivamente a clienti, utenti o pazienti che, in una situazione di elevata irritabilità, potrebbero essere indotti ad adottare comportamenti aggressivi. L’evoluzione complessiva della società, segnata dall’aumento della precarietà economica e sociale, dell’isolamento e dell’insicurezza, spiega in parte l’attuale tendenza crescente della violenza esterna.

Tuttavia, è fondamentale non esonerare le aziende dal riflettere sulle loro pratiche, così come dall’ analizzare questi episodi come near miss o meno, e dal verbalizzare/analizzare eventuali infortuni. Anche se restano essenziali, non è sufficiente aumentare il numero dei dispositivi di protezione. Rivedere la gestione dei rapporti di servizio e dell'organizzazione del lavoro, che possono generare insoddisfazione e innescare comportamenti violenti, consente di inserirsi in un efficace approccio di prevenzione. Un prodotto che non soddisfa le aspettative, servizi inadeguati alle esigenze, mancate risposte, mancate attenzioni, tempi di attesa lunghi o anche l'assenza di informazioni rappresentano motivi di insoddisfazione, legittimi o meno, a cui i lavoratori devono far fronte. Il passaggio alla “soddisfazione totale del cliente” o alla “gestione a valle” (modalità di produzione guidata dalla domanda del cliente), ad esempio, contribuisce a rafforzare il livello della domanda pubblica.

Quando si verifica il mancato rispetto degli impegni, siano essi in termini di disponibilità, efficienza, personalizzazione delle offerte, riduzione dei costi, ecc., si crea il malcontento. È quindi necessario definire con chiarezza gli impegni dell'azienda chiarendo le procedure, informando sulla natura e sui limiti dei servizi offerti. Per ridurre ulteriormente i motivi di irritazione, fornire un'adeguata accoglienza, adeguare gli orari di apertura, limitare i tempi di attesa o tenere conto dei motivi di insoddisfazione sono tutte buone pratiche da implementare.

Per quanto riguarda l’organizzazione del lavoro in quanto tale,

  • fornire personale sufficiente durante i periodi di maggiore affluenza,
  • distribuire i compiti tra i team,
  • ritirare regolarmente contanti
  • evitare il lavoro isolato

può ridurre l’esposizione al rischio di violenza esterna. Per garantire che le posizioni e le situazioni interessate siano effettivamente identificate, come per qualsiasi valutazione dei rischi, è importante invitare i lavoratori e/o i loro rappresentanti, che sono nella posizione migliore per parlare delle problematiche relative al lavoro, e che possono, se ben gestiti, rappresentare un vantaggio per un approccio di prevenzione efficace.

Anche le registrazioni di infortuni o episodi legati a violenza esterna già avvenuti in azienda, le informazioni raccolte dal servizio di prevenzione e salute sul lavoro e le denunce espresse dai lavoratori costituiscono elementi preziosi per l'identificazione delle situazioni a rischio.

Il lavoro di identificazione dei casi di violenza sul posto di lavoro è un'opportunità per pensare ad un sistema affidabile di segnalazione delle informazioni. Questo sistema dovrebbe rispettare la riservatezza, incoraggiare la denuncia di violenza e garantire che le testimonianze siano seguite da adeguate misure di prevenzione. Étienne Lecomte, esperto di assistenza medica dell'INRS, ritiene che i casi di violenza vengano spesso sottovalutati, soprattutto quando il loro verificarsi viene vissuto dai lavoratori come un fallimento e, di conseguenza, non viene denunciato.

Infine, è fondamentale mettere in atto un processo di sostegno alle vittime per limitare il più possibile il trauma conseguente ad un attacco. La direzione e il servizio di prevenzione e protezione devono essere coinvolti nello sviluppo di questo sistema di sostegno psicologico, medico e legale (archiviazione sistematica dei reclami, ecc.) che deve essere costruito anche con l'ausilio del medico del lavoro o dell' eventuale psicologo del lavoro. Questo processo richiede, ancora, il parere dei lavoratori interessati o dei loro rappresentanti.

In conclusione, la violenza sul posto di lavoro è un problema serio che richiede un'attenzione costante e un impegno nella prevenzione da parte di tutte le organizzazioni. Le soluzioni esistono e devono essere implementate per garantire un ambiente di lavoro sicuro e rispettoso per tutti. La sicurezza e il benessere dei lavoratori devono essere sempre al primo posto.

Misure di prevenzione e protezione

Si è visto che è molto difficile prevedere attacchi, verbali o fisici, perpetrati da persone arrabbiate o sbilanciate. Tuttavia, le azioni intraprese per affrontare le cause della violenza possono aiutare a prevenire tali atti. È possibile attuare misure di tutela dei lavoratori :

  1. Disporre i locali in modo da rendere visibili le postazioni di accoglienza dalle altre postazioni di lavoro, organizzare le code, avere una segnaletica chiara, preservare spazi di riservatezza;
  2. Proteggere i locali e gli spazi di lavoro installando telecamere o sistemi di chiusura degli ingressi, installando dispositivi di allarme o di avvertimento e/o installando vetri rinforzati;
  3. Dissuadere il gesto dotando i locali di sistemi di videosorveglianza o radiosorveglianza, informando mediante affissione.
  4. Fornire ai lavoratori a contatto con il pubblico una formazione adeguata al lavoro svolto, assicurandosi che tenga conto dell'ambiente di lavoro, della natura delle mansioni e si basi sulle procedure aziendali di gestione dei conflitti (chi chiamare in caso di problema, dove ottenere informazioni tecniche rapide per rispondere ad un cliente insoddisfatto, quali argomentazioni adeguate utilizzare, ecc.).

È fortemente raccomandato anche il personale docente per gestire le situazioni di conflitto e anticipare l'aggressività.

In allegato il documento (lingua francese)